呼叫中心排队机

eSpace U2980

适用于各种规模联络中心应用,软、硬件架构业界领先。集宽窄带接入、资源和呼叫控制能力于一体,业务支撑能力强,可靠高性。 单框支持480座席和480 IVR同时在线


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关键特性
电信级DNA,业界集成度最高的排队机
·媒体资源内置,涵盖录/放音、传真、视频、会场、外呼检测、TTS和ASR等能力,可节省购买第三方录音服务器成本;
·单块接口板支持16E1,单块媒体资源板可提供720路资源,集成度高;
·支持过载控制,核心单板采用主备或负载均衡工作模式,可靠性高。具备座席接管功能,保障业务连续性;
·单板可热插拔,增加单板或机框平滑扩容,保护客户投资。

产品定位

介绍eSpace U2980在企业级解决方案中的应用场景及网络位置。

UC应用

eSpace U2980统一网关(Unified Gateway)作为UC解决方案的核心设备,基于专业的硬件架构,为企业级用户提供高性能和高可靠性的服务,主要提供的功能如下:

  • 为所有UC用户提供用户注册管理和业务触发功能。
  • 为所有UC用户提供语音会场资源,可分布式部署。
  • 为所有UC用户呼入现有语音系统提供网关功能,可分布式部署。
eSpace U2980在UC解决方案中的组网位置


CC应用

eSpace U2980是华为公司研制的宽窄带一体化接入平台,是面向NGN网络的下一代接入平台产品。具备强大的组网能力,为企业级用户提供呼叫中心接入、座席以及媒体资源功能。eSpace U2980在CC解决方案中的组网位置
集中式组网:


分布式组网:

 

产品特点

eSpace U2980不仅能提供统一的业务接入能力,支持呼叫中心业务,还能提供强大的媒体资源能力,在灵活组网的同时提供高可靠的服务。

丰富的业务接入能力

系统所能提供的业务能力如下所示

业务能力

简要描述

统一的业务接入平台

统一的业务接入平台,提升解决方案集成度,帮助业务的便捷管理,降低企业成本。

支持IVR业务

提供IVR自动业务系统,可以根据用户的不同业务需求加载相应的自动业务流程。通过在接续的过程中播放提示音、收号等方法,引导用户完成所需要的服务。

支持排队机业务

使用“先来先服务,先闲先受话”的排队原则均匀分配来话,每种业务的多个UC客户端均匀及时地接收多路呼叫,并根据用户的客户信息,将来话路由到最适合的服务代表处,提高服务个性化。

丰富的媒体资源能力

系统所能提供的媒体资源能力如下所示

资源能力

详细描述

放音功能

提供强大的放音功能,支持OKI24k(VOX)、OKI32k(VOX)、PCMA/G711A、PCMU/G711U、G723.1、AMR。 支持播放变量语音,由业务逻辑指定要播放变量语音的类型和数值,系统按照定义的格式向用户播放。 播放的语音可以加载在单板上或存储在文件服务器上。文件服务器上存储的语音文件只受文件服务器的存储空间的限制。

收号功能

支持DTMF收号功能。可以收单位号和多位号,具有首号上报、单号上报、首号超时检测、号间超时检测等功能。 支持按照业务逻辑下发的特殊功能键,接收用户输入的信息,并根据功能键的定义,完成同用户的交互。

录音功能

支持用规定的语音编码格式向用户播放录音通知。支持OKI24k(VOX)、OKI32k(VOX)、PCMA/G711A、PCMU/G711U、G723.1、AMR及AMR2。

传真功能

支持tiff文件格式传真的发送和接收,可接收或发送单页传真和多页传真。

传真数据的编码遵循标准T.4,传真过程遵循标准T.30。网络传真遵循标准G.711和T.38。

TTS(Text To Speech)文语转换功能

支持TTS放音功能。业务提供者不需要预先录制业务语音,只需提供文本信息,通过TTS实现将文本信息转换为语音播放给用户,满足信息的动态性和实时性的需求。

TTS合成的语音格式为线性WAV或者A率WAV。

TTS放音次数范围为1~150次,超过150次无效,0次为循环播放。

ASR(Automatic Speech Recognition)语音识别功能

支持ASR功能。对用户的语音进行自动识别,并根据识别结果触发相应的业务流程,使用户抛弃繁杂的按键输入方式,实现语音方式的人机交互。

会场功能

  • 支持IVR(Interactive Voice Response)会场功能。
  • 支持创建和删除会场及会场用户。
  • 提供会场媒体操作接口(会场录放音、会场TTS放音、会场背景音和会场录放音音量调节,以及流媒体播放)给上层业务应用平台。
  • 提供修改会场通道属性的接口给上层业务应用平台。
  • 提供动态修改会场容量、会场说话人检测的接口给上层业务应用平台。
  • 提供重定位及偏移播放接口,以便动态修改播放文件的播放点。重定位功能用于开始、当前及结束播放点的快进或快退。偏移播放功能用于从开始播放点快进。

多语种放音功能

支持255个语种,并能够同时播放8个语种的语音,支持对语种进行定制。

多币种放音功能

支持单语种下的多币种放音功能,可以支持255个币种,同时支持对8个币种进行定制。


强大而灵活的组网能力

不仅支持PRA(Primary Rate Access)、ISUP(Integrated Services Digital Network User Part)等窄带信令,而且支持SIP(Session Initiation Protocol)、SIGTRAN(Signaling Transport)等宽带信令,具有强大而灵活的组网能力。具体如下:

  • 支持MTP(Message Transfer Part)、PRA、ISUP协议,可与No.7信令网中的SP(Signaling Point)、STP(Signaling Transfer Point)等设备对接,可与PSTN/PLMN交换机对接。
  • 支持SIGTRAN协议,支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。
  • 支持SIP/SIP-T/SIP-I协议,可以直接接入SIP分组终端(作为IP座席)。NGN网络中,可与SoftSwitch实现互通。
  • 支持INtess5.0协议(华为内部协议),可以与支持该协议的CTI(Computer&Telephony Integration)对接。
  • 支持MML接口(华为内部协议),可接入网管中心。

eSpace U2980支持分布式组网及网络呼叫业务应用,提高了资源分布的灵活性。用户可以从就近的节点获取资源,节省中继带宽。

eSpace U2980支持通过业务开放网关,实现业务能力全部开放,实现SOAP、SIP标准接口、API以及Web插件与任何第三方的应用进行集成,真正将UC融入客户现有主业务流中。

eSpace U2980在UC解决方案中除了提供基础的VoIP语音外,还提供丰富、完善的呼叫控制能力,完全媲美现有Centrex、PBX业务系统,典型业务包括:一号通、话务台、号码携带、遇忙回呼、经理秘书、智能路由,完全支持IP Phone接入,实现现网VoIP系统更新换代。

高可靠性

系统的可用度为99.999%。为确保系统的高可靠性,在硬件设计、软件设计、系统过载控制等诸多方面采取了大量的措施,具体如下所示。

可靠性设计项目

措施

硬件可靠性

通过采用分布式的硬件结构,单板的主备用、负荷分担等可靠性设计方法,以及经过老化试验和严格筛选的优质元器件来保证硬件系统的可靠性。

  • 分布式处理:通过功能的模块化设计实现分布式处理。各模块功能相对独立,并分别由不同的处理机负责控制,一个处理机的故障不会影响整个系统的正常运行。
  • 单板级热备份:单板级热备份是通信产品为提高系统可靠性运用最多的一种方法,一般采用主备用工作方式。单板级热备份主要运用在业务处理、设备管理以及资源管理等方面。
  • 互助工作方式:互助工作又称负荷分担,是指两块或多块单板在正常工作时,均承担相关的功能。当其中一块单板出现故障时,在保证一定性能指标的前提下,由其他单板完成故障单板的任务。

软件可靠性

采用分层的模块化结构,软件设计具有很好的防护、容错、故障监视等功能。

  • 防护性能:从需求分析、系统设计到软件测试等各个阶段均严格遵循能力成熟度模型CMM(Capability Maturity Model)过程规范,通过各个质量保证环节,提高软件的可靠性。
  • 容错能力:通过定时检测、实时任务监控、存储保护、数据校验等手段,可有效地防止软件故障对系统所造成的冲击,提高了系统容错能力。
  • 故障检测及处理:具备自动检测、诊断系统软硬件故障的功能,可对故障的硬件实现自动倒换、重新启动和重新加载等处理,保证业务不中断。

时钟可靠性

拥有2级和3级时钟,系统提供标准时钟接口。可以配置E1/T1线路时钟作为时钟参考源,充分保证时钟系统的可靠性。

系统过载控制

提供4级过载负荷限制、动态调整编码方式、话务控制等多种过负荷控制机制,充分保障系统的可靠性。

  • 提供4级过载负荷限制功能。当CPU的负荷达到阈值时启动流量控制机制。每级限制25%的用户,在负荷加重时,再降低一级服务级别。恢复也按4级相应进行。
  • 支持ITU MTP2、ITU MTP3中规定的信令拥塞控制机制。在链路发生拥塞时自动按比例拒绝新呼叫,降低链路负荷。同时,通过修改消息优先级,最大限度的保证现有呼叫的正常处理。

协议处理和分担

  • SCTP协议:提供了多归属的功能。一条SCTP连接可以使用两个本端和对端地址,实现端点地址的备份功能。当主用端点IP地址不可达时,使用备用端点的IP地址,SCTP连接依然正常。
  • SIP/H.248协议:报文发送可以配置在不同的模块上处理。模块间采用负荷分担方式。当一个模块完全故障时,选择其他模块处理。

高安全性

系统具有完善的安全性设计,可有效防止恶意攻击、非法注册、匿名呼叫、窃听、盗用帐号等非法行为,确保网络和用户的安全。具体措施如下所示。

安全性设计项目

措施

组网应用安全性

对外提供的协议接口,除了系统需要使用的服务,系统将关闭其他任何不使用的网络服务,如HTTP(Hyper Text Transport Protocol),以防止非法用户通过非法的服务入侵设备。

数据安全性

提供严格的数据保护机制,具体包括:

  • 支持主备单板间数据的实时同步备份机制。当主单板瘫痪后,备单板自动升为主单板。其单板程序、数据立即生效。
  • OMU定期发起对主机数据的CRC(Cyclic Redundancy Check)校验。当OMU发现和主机数据不一致时,会主动发起对主机的设定过程。在设定超过一定次数仍然不成功的情况下,则产生告警,提醒操作人员尽快恢复数据。

操作维护安全性

  • 支持基于帐号、工作站IP地址双重认证的登录安全管理,可有效预防帐号泄密所带来的安全隐患。
  • 支持多级别的用户权限管理,防止非授权用户操作系统。
  • 维护操作人员的所有操作均记录在日志中,保证历史操作的可定位和可回溯。
  • 提供良好的提示告警功能,防止操作人员误操作造成系统异常。
  • 提供良好的检查功能,对操作人员的配置操作提供业务检查功能,非法配置将被拒绝。
  • 操作维护系统具有用户名和密码保护功能。当用户超过设定时间没有对系统进行操作时,系统会自动锁定,防止非授权人员访问。

协议及通话安全性

支持协议的安全性及协议报文的加密处理。

平滑的扩容能力

在硬件设计和系统处理能力设计方面均充分地考虑了用户未来的扩容需要,具有平滑的扩容能力。

方便实用的操作维护功能

提供方便、实用的操作与维护功能,具体描述如下:

  • 灵活多样的管理方式

    采用基于Client/Server的分布式体系结构。提供图形界面GUI(Graphic User Interface)、MML(Man-Machine Language)命令行等多种维护方式,并支持本地、远程多客户同时访问。用户可根据网络构成、管理需要和投资规模,灵活地构建网管网络。支持在线软件补丁、在线调测、远程维护、数据动态设定等功能。

  • 形象化的图形界面

    提供采用独特的导航树技术的操作维护界面。既保留MML操作简洁快速、易接网管的特点,又发挥GUI形象细致、容易记忆的优点。提供设备面板视图,可视化操作程度高。

  • 强大的故障分析和定位能力

    提供完善的呼叫跟踪、信令跟踪、接口跟踪以及消息解释等功能。内嵌华为公司自主开发的信令分析工具软件,可为操作维护人员提供很好的帮助。

  • 实时的故障管理功能

    系统实时接收并显示网络设备的故障报告。维护人员可以对故障源进行快速而准确的诊断,采取相应的措施恢复正常业务。

技术规格

参数

eSpace U2980

座席与IVR同时在线最大数

480 座席 + 480 IVR
CRS平台集群时最大支持20000+坐席

收号模式

RFC2833, DTMF

音频编解码

G.711(A-law and μ-law)
G.729A/B/AB
G.723.1
G.722/G.722.1/G.722.2
AMR
AMR-WB

音频文件格式

WAV,VOX,3GP,AVI

中继信令协议类型

E1 接口:ISUP、TUP、PRI、QSIG(basic call)
T1 接口:PRI(ANSI 标准)
宽带协议:SIP

安全性

SRTP / SRTCP(协商标准:RFC4568):
AES_CM_128_HMAC_SHA1_80
AES_CM_128_HMAC_SHA1_32
SIP OVER TLS:
TLS_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
TLS_RSA_WITH_AES_256_CBC_SHA
TLS_RSA_WITH_3DES_EDE_CBC_SHA
TLS_RSA_WITH_RC4_128_SHA

级联数

独立部署:最多 3 框级联
配合 USM 部署:最多 24 框

MTBF(平均故障间隔时间)

20年



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