呼叫中心应用

eSpace CRS

智能路由平台是华为联络中心的核心软件。该产品支持多媒体接入且统一路由,并通过业务分层提供差异化服务。开放标准接口,助力企业多渠道服务及营销的高效运营。


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关键特性
强大的业务支撑,更优的服务水平
●支持音视频、邮件、传真、web、社交媒体等多媒体联络方式,且统一路由;
●预设技能路由,智能路由和分层服务等多种策略可选,便于企业根据业务特性、服务时间和客户群采取灵活的业务运营策略;
●支持外包(虚拟联络中心)、网络联络中心和异地容灾等各种应用;
●开放OCX、web service等多种标准业务接口,可快速实现与第三方业务系统的集成。
智能路由平台基于CTI技术,是联络中心系统的大脑,用于完成多媒体联络业务控制和座席管理。
●通过统一路由实现一致的业务体验,通过智能路由和业务分层提供差异化服务;
●可配置座席数多达20000个,虚拟联络中心数达300个,且各虚拟联络中心完全独立;
●支持外包、网呼和集群三种部署模式,并开放标准业务接口供各行业用户根据业务需求定制。
华为智能路由平台助力企业多渠道服务及营销的高效运营。 
产品概述
智能路由平台是华为联络中心解决方案的核心中间件。智能路由平台支持多媒体统一路由,用户可以通过多种渠道联系企业,有效帮助企业保持高水平服务,不断超越客户期望。
 
智能路由平台提供了多种二次开发接口,企业可以轻松地整合自己的数据,应用,交换系统,按照实际需求、生成、修改和调整业务。智能路由平台就像一个“业务超市”,提供了全面的业务组件,企业可以根据实际需求挑选、组合、编辑这些业务组件,从而设计出满足实际需求的业务系统。
产品特点
支持多种媒体的接入
智能路由平台支持语音呼叫、Email呼叫、传真呼叫、Web呼叫、社交媒体呼叫等,使得联络中心由传统语音联络中心转变为多媒体联络中心,适应客户不断变化的沟通需求。
多种媒体能够统一进行路由,坐席可以同时具有多种媒体服务的能力,平台根据一定的策略灵活的选择合适的坐席提供服务。方便管理人员的运营管理,提升坐席利用率。

随着互联网社交媒体的迅猛发展,联络中心支持社交媒体接入是一大趋势。华为联络中心支持新浪微博、腾讯微博等社交媒体的接入,管理员可以方便的在社交媒体上发布公告信息、新建搜索任务、分发消息(@消息、评论消息、私信消息、搜索消息)给坐席和技能队列处理。
技术规格
 

参数

智能路由平台CRS

同时在线最大座席数

5000

可配置的最大座席数

20000

单工作组内最大座席数

1000

座席可拥有的最多技能数

2000

质检员最大同时在线数

300

每技能支持最大技能级别

100

虚拟呼叫中心数(外包应用)

300

网络呼叫中心最多节点数

300

支持数据库

Oracle 11g 标准版/企业版
SQL Server 2008 R2 标准版

支持操作系统

Windows 2008 Server R2 
Suse Linux 、 RedHat Linux





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