呼叫中心应用

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华为自助服务门户基于承载和控制分离的架构设计,部署灵活,可靠性高。业务定制能力强,功能丰富,支持GSL及标准的VXML和CCXML脚本,拖拽式开发,为企业自助服务开启创新之路。


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关键特性
增强业务可塑性,造就极致自助体验
排队机资源板承载媒体,IVR服务器控制操作,均负荷分担运行,保障业务连续性;
支持256个语种,可同时8种语言播放;除基本语音(含数字、价格、时间和日期)播放能力外,还支持传真、TTS、ASR等业务;
高效的GSL或标准的VXML 2.1和CCXML 1.0流程脚本,可在线更新;
采用代理Aplogic或调用动态库、JavaScript脚本等方式访问数据库,支持与第三方业务系统对接。
自助服务系统IVR
华为自助服务门户为企业自助业务开启创新之路。
基于承载和控制分离架构,部署灵活,可靠性高;
通过全天候自助服务,分流客户服务压力;
业务定制能力强,功能丰富,可根据需求灵活实现自助和人工业务互转;
支持GSL及标准的VXML和CCXML脚本,拖拽式开发,易学易用。
产品概述
当今联络中心建设,都面临如何扩大服务范围和提高服务水平的问题,在平衡优质服务和人力成本的时候,很多企业无奈的选择了前者,招聘了大量坐席代表,使得企业背负沉重的负担。
自助服务门户是华为推出的交互式语音应答产品,提供每周7天,每天24小时全天候服务。大量的日常业务无须通过业务代表,直接由IVR与用户交互完成,节省人力的同时还能减轻座席员的负担,使之仅处理确实需要人工服务的请求,因此得到了企业的普遍认可。
华为自助服务门户是一个开放的平台,将华为平台的语音能力开放给ISV,让ISV使用标准的VXML语言,快速的实现个性化的业务开发。
产品特点
丰富的功能
 人工/自动互转功能:呼叫可以根据业务需要,在坐席和IVR之间灵活转移。坐席可以将电话转移给自助服务流程;客户在完成自助服务后,也可以选择人工服务。坐席可以选择多种形式的转移方式,如将呼叫转交给自助服务后,待客户完成自助服务,电话返回到坐席测,适用于客户身份鉴权等业务。坐席可以将呼叫转移到自助服务后,即自动挂机,适用于服务满意度调查等。
传真:华为排队机内置了传真收发能力,将用户的传真接收为一张图片。但要完成传真业务,需要一个IVR流程,将图片转存到文件服务器中,并将呼叫相关信息录入数据库,供坐席处理。
 TTS/ASR能力:支持标准的MRCP接口,与TTS/ASR软件对接,实现文本转语音和语音识别功能。
 标准化:支持VXML 2.1标准。
定制开发工具
不同的企业,有着不同的自助服务流程。即使同一个企业,不同时期也需要不同的自助服务流程。为了给企业和ISV充足的灵活性,华为自助服务门户提供IVR脚本开发工具,开发者无需了解复杂的通讯原理,使用脚本开发工具,图形化界面,拖拽式的开发模式,1周即可完全掌握。
为了给客户提供更多的自助服务,减轻座席的压力,系统往往需要从企业业务系统获取数据,如查询账户余额等。华为自助服务门户支持数据库访问、动态库调用、JavaScript调用等方式访问企业业务系统。
技术规格

参数

自助服务门户(单台服务器)

GSL脚本数量

2000

可配置的最大座席数

20000

VXML脚本数量

800



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