呼叫中心应用

eSpace ICS

互联网联络服务是华为适配客户当前沟通习惯而开发的产品。该产品将人工和智能服务相结合,提供WEB、邮件和社交媒体等接入通道,助力企业实现低成本服务和营销渠道创新。


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关键特性
便捷联络,高效沟通
基于网络和IP技术开发,将智能和人工服务相结合,并开放标准业务接口,是华为顺应当今客户沟通习惯而开发的产品。
提供WEB,邮件和社交媒体等接入通道,有助于企业服务和营销渠道创新,打造高效、低成本运营的联络中心系统。
华为多媒体元素为客服系统注入新活力。
企业可在门户网站部署在线客服业务,通过便捷的业务导航提供专项服务,并直观提示客户当前排队状态;
支持点击回呼和桌面协作,提升服务效率。内置或外置智能客服,分流客户压力,提供7*24小时在线服务,减少人力投入;
可通过微博、微信和Facebook等发布公告、接收客户评论(分配座席处理)及检索信息,部署多渠道营销,扩大品牌影响力。
关键特性
Web网站客服:现在的网站都有客户服务门户,如果客户访问网站有问题或者有购买意向,可以点击在线客服获取服务。华为联络中心平台可以与企业网站融合,坐席除了接听电话外,也可以服务来自企业网站的客户,从而提升坐席的利用率,也方便管理。系统提供如下能力
业务选择:客户可以选择需要的服务类型,每个服务类型为后台的一个技能队列,客户选择后,系统将自动的选择一个该技能队列的座席为客户提供服务。
提示语:当坐席全都繁忙,客户可以排队等待。在客户的浏览器上,将显示排队提示语,队列位置等信息,提升服务体验。
文字交谈:用户可以从浏览器上发起文字交谈呼叫,支持匿名访客、支持坐席一对多交谈、支持坐席间转移文字交谈、支持文件传输等。
点击通话:用户可以通过单击按钮向联络中心发起Internet呼叫,同坐席进行语音交流。在点击通话前,如果客户已经与一个坐席进行文本交谈。客户发起点击通话后,系统将该呼叫分配给正在给客户提供文本交谈服务的座席,避免该呼叫被分配给其他座席。
桌面协作:通过桌面协作功能,客户可以将自己的桌面共享给坐席,使座席更好地了解客户的情况,快速解决客户问题。
回呼请求:用户在浏览联络中心网页时,如果需要与联络中心取得联系,可以使用“回呼请求”服务,输入自己的电话号码,即可由联络中心分配一个业务代表,联络中心
将分别呼叫座席和客户的电话。
智能机器人问答:客户大量的重复问题会增加座席工作量,影响座席工作情绪。同时,在大话务量情况下,客户等待时间也很长,服务体验也会下降。通过文本机器人,将客户经常问的问题进行归类总结,导入到机器人。机器人识别客户问题,并自动答复,减轻座席工作量的同时,也减少了客户等待时间。
社交媒体客服:基于新浪微博和腾讯微博的接口,联络中心可以在企业官方微博发布信息;也可以主动在微博中搜索与企业相关的信息,并分发给坐席处理。
搜索任务:管理员可以建立搜索任务,定义搜索任务的名称,关键字,搜索平台,搜索平台的账号,以及每天每个任务最多获取的记录数。管理员需要给每个搜索任务定义处理员和审核员。处理员负责过滤,分发搜到的内容给座席处理;审核员负责审核座席的答复是否准确。
信息分发:管理员可以查看,@信息列表,评论信息列表,私信列表,搜索信息列表,并可以分发信息给特定座席或者技能队列处理。系统支持对获取的信息进行标记操作,包括情感类别,情感指数,操作指数,和影响力等,方便分发处理。
Email客服:华为联络中心做为一个Email客户端,可以接收邮件,并分发给坐席处理。坐席处理完成后,可以回复给客户。
开放的平台
华为互联网联络服务提供的是一个平台和接口,需要ISV基于华为接口进行二次开发,以便给客户提供个性化的系统。
在线客服:ISV开发客户看到的页面,当客户需要坐席服务,调用华为接口,向华为平台请求路由,并与坐席进行文本交谈、语音通话等。
微博客服:ISV开发与腾讯微博和新浪微博的对接,并调用华为接口,请求技能队列或者坐席服务,处理社交媒体的消息。
 



 



 

 


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