呼叫中心应用

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主动外呼平台由外呼服务器和B S架构的外呼管理系统构成。该产品将人工和自动(IVR)外呼业务相结合,外呼系统无需独立建设。客户资料支持导入,外呼策略可选,助力企业外呼水平提升。


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关键特性
改善外呼水平,以主动营销制胜
       联络中心的传统服务模式以呼入为主,主要职能是业务咨询、投诉建议、业务受理等。随着联络中心的发展,联络中心作为客户和企业重要的接触点,需要承担起更多功能:主动服务、电话营销、交叉销售等,推进联络中心由呼入中心到互动中心的转变。为此,需要建立面向全局的营销系统,开展主动服务,实施客户关怀、客户回访、产品推介等,从而提高客户忠诚度和保留能力。
   ●开放的架构,外呼管理系统管理和监控外呼活动,OBS获取外呼活动相关信息并发起活动,座席可同时具有呼入业务处理能力;
   ●提供预测、预览和预占用三种外呼策略,其中预测外呼采用华为自有外呼预测算法,可精确定位有效用户;
   ●基于web的统一管理模式和简洁的外呼活动创建方式,易用性强;
   ●开放标准的web service接口,企业可根据需求做业务定制。


 

外呼能力

系统支持预测、预览、预占用和IVR呼出,企业可以根据业务需要、资源情况,选择适合的外呼策略。
预测呼出:预测式外呼的特点是根据当前系统资源状态,控制主动外呼的速度,先呼叫客户,客户接听后,将用户话路转接给当前空闲的座席。坐席无需拨号,无需等待,
提升了坐席外呼的效率,节约宝贵的坐席资源。
   ●预测外呼适合大客户量、低复杂产品,企业为了提高话务员效率而实施的一种外呼策略。利用华为强大的预测外呼算法,精确找到有效用户,提高生产率。
   ●预测式外呼可有效平衡联络中心话务量的波峰波谷,在系统比较空闲时,加快外呼速率;系统繁忙时,降低外呼速度,提升坐席利用率。
   ●预览呼出:系统首先发送待呼出用户信息给座席预览。座席可以选择是否对该用户进行外呼。对于产品复杂,客户质量高的VIP客户,可以采取预览式呼出。话务员在预先了解客户信息后,能有效运用营销策略,进行针对性的销售,提升销售成功率和客户满意度。
   ●预占用呼出:预占用呼出的特点如下:系统首先占用空闲座席,然后向用户发起呼叫,并由该座席处理呼叫。如果系统占用座席失败,则该次呼出失败。为了避免客户等
待,导致客户满意度降低,企业可以采用预占用呼出。
   ●IVR呼出:针对一些简单业务,如信用卡还款提醒业务,广告宣传等,可以采用IVR呼出方式,待用户接听后,系统播放预设的语音。由于无需坐席服务,可降低企业运营
成本。

开放的平台

为了方便ISV基于华为平台进行二次开发,系统提供数据库二次开发接口,ISV可以使用这些接口,开发外呼活动管理系统,使得管理员可以导入客户数据、设置外呼策略以及外呼日程等。
为了方便展示华为外呼平台的能力,并给ISV开发进行参考,华为提供了外呼活动管理的DEMO,包含以下功能
   ●活动管理:提供完整的运营流程,通过外呼活动配置管理,企业可以轻松的制定自己的外呼活动策略,实现有针对性的外呼活动。话务员执行外呼活动,收集外呼结果。
通过外呼结果,企业运营管理者可以掌握客户的需求,并采取进一步的营销策略。
   ●数据管理:提供客户资料管理功能,支持通过TXT、CVS和数据库等多种方式导入客户数据,支持数据清洗、数据过滤和筛选,保证最终客户数据是有效、完整和可利用的。
   ●外呼监控:提供柱状图显示当前外呼活动的状态,使运营管理者能及时调整外呼策略,更有效的实施营销宣传。
 

技术规格

参数

主动外呼平台

外呼坐席数

5000

做大活动数

60

最大在线管理员数

20

外呼名单单表最大记录数(条)

100000

外呼名单导入速度(条/秒)

5000

CSV单次导入最大文件大小

20M

Excel单次导入最大文件大小

5M

数据库服务器

Suse Linux 11 企业版 + Oracle 11g 企业版
Windows 2008 Server R2 标准版 + SQL Server 2008 R2标准版

外呼管理服务器

Windows 2008 R2
Suse Linux 11 企业版

外呼管理客户端

Windows XP+IE7.0或IE8.0 Firefox 5.0及以上版本



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