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绩效优化管理是华为联络中心运营管理组件之一。该产品采用B S架构,提供情景保存、质检、监控和考评功能,实时展示多维度监控数据,全面考量座席服务质量,助力企业绩效提升


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关键特性
实时状态捕捉,排班优化必备

采用B/S架构,提供情景保存、质检、监控和考评功能,并以多个维度展示联络中心当前运营状态。
监控维度涵盖整体、IVR、技能队列和座席,实时和事后质检全面考量,同时支持告警提示和公告管理。
依据华为绩效优化产品提供的实时运营数据,适时优化排班,提升企业绩效。
   ●通过录音、录屏、记录等保存呼叫、座席桌面操作、文字和邮件交流记录。可强制或座席自录音,也可设置录屏录制百分比;
   ●采用维度细分、指标量化、图形或图表展示,来直观展现座席、IVR、队列和整体的监控状态;
   ●提供监听、插入、拦截、强制状态切换等监督座席工作;可设置质检任务按条件自动抽取文件,解放人力,加强公正性。
对于联络中心的运营管理来说,如何让联络中心管理员方便快捷的了解联络中心运行状态,快速响应突发情况,保证服务满意度,是联络中心管理者面临的一大挑战。
华为联络中心解决方案提供全系列的运营管理组件,包括语音通话录制,坐席屏幕录制,实时监控、实时质检、事后质检功能。
   ●提高管理效率:采用全中文、Web化的方式展现,直观方便。
   ●降低运营成本:实时监控现网情况,根据系统运行状态,合理调整组织结构,进行更加科学的排班管理,在提高效率的同时,减低人员成本。
   ●提高客户满意度:利用监控、质检等手段,调节系统忙闲程度,保证系统更高的接通率,使得拨入的电话都能在最短的时间内处理,提高客户满意度。
实时监控系统
实时监控系统可以对系统话务量,技能队列、坐席状态等信息进行随时随地监控,以便管理员实时了解系统状态,掌握先机,快速响应。
   ●虚拟联络中心监控:实时监控整体呼叫量、接通率、以及坐席整体状态等。使得管理员可以从整体上对该虚拟联络中心的繁忙程度进行监控。


   ●技能队列监控:监控技能队列接通率、繁忙程度、坐席状态等。使得管理员了解各个技能队列的运行状态,根据状态,及时进行调整。


   ●坐席监控:使用坐席地图,管理员可形象直观的监控坐席状态信息(签出态、空闲态、应答态、通话态、示忙态、休息态等)以及坐席统计信息(签入次数、签入时长、呼入通话次数、呼入通话时长、呼入通话均长、呼出通话次数、呼出通话时长、呼出通话均长、休息次数、休息时长等)。



   ●管理员可方便的针对系统的关键指标设置阀值,一旦系统关键指标超过阀值,系统将产生告警,并给管理员提示。管理员无需随时关注系统状态,只需设置阀值,即可安心应对各种突发情况,提升运营管理效率。


质检系统
联络中心做为企业与客户沟通的桥梁,发挥的作用越来越大,客户可方便的通过联络中心进行各种交易,咨询,投诉。为了更好的管理和监督座席情况,有效监督座席工作,保证坐席工作质量和服务质量,质检系统是非常必要的。华为提供完整的质检系统,包括实时质检工具、事后质检工具、坐席录音、坐席录屏等。
录制功能
质检员需要能够检索到坐席的通话或者坐席在PC上的业务操作,以便对坐席的服务质量进行评价,系统支持坐席录音和录屏。华为提供自研会场录音功能,也可集成第三方录音系统。系统支持多种录音策略,以及完整的录音搜索工具,方便质检员灵活的控制录音策略,搜索录音记录。
   ●针对能力稍差的坐席,管理员可配置为强制录音,该坐席的所有通话将被录音。
   ●针对能力强的坐席,管理员可配置为坐席自录音,坐席可灵活的控制是否要录音,减少存储,降低成本。
同时,系统也支持坐席屏幕录制,为质检员评价坐席工作质量提供更加丰富的信息。
实时质检功能
华为提供Web质检工具,质检员可监视、监察、监听、插入、拦截坐席正在接听的通话,有效监督坐席工作情况,加强坐席管理,有效保证坐席的工作质量。
事后质检功能
华为提供Web质检工具。质检管理员可检索录音和录屏文件,进行回放,并对坐席的工作质量进行评分。




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