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商业智能报表是华为联络中心运营管理组件之一。该产品由报表平台和工具构成,日结数据字典开放供第三方报表定制。全面的联络中心历史统计数据是企业运营决策的有效参考。


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关键特性
全面的统计报表,运营决策必备
商业智能报表是华为联络中心运营管理组件之一。该产品由报表平台和工具构成,日结数据字典开放供第三方报表定制。
自带报表工具具有精细化的统计数据和多样的展现形式,支持定制。
商业智能报表提供全面的历史统计数据,为企业联络中心运营决策提供有效参考,是保持高质、高效客户服务的重要辅助。
   ●日结数据字典开放,支持第三方定制;
   ●BIR报表工具采用B/S架构,支持多种导出格式,可在线数据过滤,利用周期任务自动导出和发送报表,方便快捷;
   ●40多张基线报表,涵盖联络中心整体、中继、IVR、技能队列、多媒体、外呼、质检报表等,客户可在此基础上做个性化定制。
联络中心日常要处理大量客户呼叫,对于管理人员来说,他们需要知道服务质量如何,客户平均排队情况,中继线利用率信息,以便管理员评估是否对现有系统进行扩容或者进行人员的调整。除此之外,管理人员还需要了解坐席的工作情况,看坐席一天的工作时间中,多长时间在休息,多长时间在服务客户,由此管理员可以对坐席的服务进行评价。
要给管理人员展现这些丰富的信息,系统除了需要详细记录各种信息外,也需要一个报表工具集中展现。华为联络中心解决方案不仅提供原始的CDR,还提供报表工具和详细的报表模板,涵盖呼入报表、外呼报表、多媒体报表以及质检报表等,满足日常运营管理需要。
BIR报表工具功能
   ●多种展现形式:BIR报表工具可以生成HTML、Excel、CSV、PDF格式的报表,满足用户的使用习惯。
   ●周期报表:管理员可以订阅周期报表,系统将在固定时间生成报表,并发送邮件给管理员。管理员无需登录系统查阅报表,提升效率。
   ●管理员可以查看、查找、保存、转发、下载报表。
   ●当报表内容过多时,管理员可以对报表进行过滤,去掉不用的数据。

报表模板
中继报表
联络中心的中继资源决定了有多少客户可以拨打进来电话,中继数过多,企业需要支付过多的租赁费用,增加成本;中继数过低,客户很可能打不进来电话,影响客户满意度。
华为联络中心系统提供中继报表,直观的反映中继资源的忙闲程度,为管理者购买或者释放中继资源提供支撑。系统支持中继利用率的日报表、周报表和月报表,支持普通报表、2D图表和3D图表的展现形式,可以给管理者粗粒度和细粒度的情况,
为决策提供依据。
话务量报表
通过话务量报表,管理员可以了解系统的话务情况,为是否增加坐席提供决策依据。系统支持间隔报表(如每15分钟一条记录)、日报表、周报表、月报表。统计信息包括:
   ● 呼入:总呼入数、总接通数、总接通率、IVR呼入数、IVR接通数、IVR接通率、人工呼入数、人工接通率。
   ● 呼出:总呼出数、总接通数、IVR接通数、人工接通数。联络中心的话务量不是恒定的,有时电话多,有时电话少。为了方便管理员了解系统最繁忙时段的话务量情况,系统选择一天中最繁忙的一个小时,展示给管理员,包含以下信息
   ● 忙时呼入数、忙时IVR接通数、忙时IVR接通率
   ● 忙时人工接通数、忙时人工接通率
技能队列报表
技能队列报表显示了各个技能队列的服务水平,话务量情况。方便管理员了解各个队列的情况,适时调整。主要涵盖以下数据
   ● 服务水平:平均等待时长、n秒人工接通数、n秒放弃数等、排队均长等。
   ● 时长分布:展现各个技能队列的时间分布情况,包括呼入时长、呼出时长、整理时长、应答时长、示忙时长、空闲时长、休息时长。以便管理员了解技能队列的忙闲程度,适时对坐席的技能进行调整。
话务员报表
话务员是联络中心最昂贵的资源,如何有效监督话务员的服务情况,管理员需要使用话务员报表。
时长分布:话务员有很多状态,与客户通话时为通话态、吃饭时是休息态,此外还有示忙态、整体态、学习态,为了方便管理,系统还支持自定义状态。对于管理员来说,需要知道坐席在各个状态上的时间,如果坐席经常处于休息态,可能说明该
坐席的工作不饱和。话务员报表可以直观的展现坐席的状态和操作情况,包括签出次数/时长、示忙次数/时长、放音次数/时长、整理次数/时长、静音次数/时长、学习态次数/时长、保持次数/时长、三方通话次数/时长。
开放的报表平台
报表是一个很个性化的系统,每个客户想看的报表都不一样,即使一个客户,不同时期也需要不同的报表内容来支撑决策。话务量报表往往还需要与业务报表进行融合。因此,报表系统必须是一个灵活的、可定制的系统。
华为BIR工具提供报表开发工具,可以从多个数据源获取数据,并对这些数据进行统一处理和展现。开发者只需有数据库和SQL语言基础即可快速开发。另外,华为的话单文件可以开放给集成商,集成商可以使用自己的报表开发工具定制自己的报表。

 


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