保险业

平安保险呼叫中心项目——助力呼叫中心高效运行


客户背景

平安保险是是中国第一家以保险为核心的,融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的综合金融服务集团。2012年财富世界500强排名242位,是中国第二大寿险和产险保险公司。

平安保险电话营销业务规模最大,目前已有2万多个座席,41000名话务员工专注于电话营销业务开展。 目前,平安电销呼叫中心系统建设分布在上海、深圳两地 ,销售人员分布在内江、沈阳、西安、上海、深圳、武汉、长沙等多个职场。

 

客户面临的挑战

随着电话营销业务的快速增长,原有系统日益出现应用瓶颈,表现在:

 

  • 无法支撑座席数量的大规模增长:平安保险电销业务扩张迅速,短短一年时间内呼叫中心发展到上万座席,原有系统采用小平台堆叠,性能受到考验, 经常出现宕机事故。
  • 无法满足业务灵活变更的要求:保险业务发展变化迅速,职场需要经常灵活调整,这就要求座席话务系统需要集中管控、灵活调整、快速扩展。小平台堆叠方案难于集中管理、话务座席调整需要重新布线,实施非常困难。原有系统迁移需要提前30天准备,新产品推出受到影响。
  • 功能单一无法满足生产管理需要:受系统限制,座席员、团队长、值班经理等关键角色需要的业务功能不能得到满足。 大量重复工作需要手工进行,效率低下。

 

解决方案

针对平安的需求,华为提供的解决方案包括:基于大容量的基础语音平台(可平滑扩容到20000座席),并采用双中心的方案组网。所有职场的座席采用IP方式接入到语音平台,内网接入以减免通信费用。定制开发专用于保险电销的座席应用、团队长应用、现场经理应用,并采用纯WEB方式与平安CRM系统集成。客户最终选择华为解决方案,主要考虑以下三点原因:

超大容量呼叫中心容量能力

华为呼叫中心在单点规模可平滑扩展到20000席,符合平安保险集约化、规模化经营思路。

高峰压力测试的的优异表现

华为呼叫中心经受了平安保险苛刻的上线前大容量高峰压力测试,是第一个也是峰值压力测试下没有瘫机的厂家。平安压力测试方式:1000多话务员全部坐好,通过大喇叭发出指令,签入、拨号、呼叫、迁出,瞬间冲击量非常巨大。

良好的客户需求定制能力

充分调研,为平安定制开发专用于保险电销的座席、团队长、现场经理等核心角色的应用功能。座席应用:保持原有的操作习惯,可在任何位置登录工作。在任何位置,任何号码进行的呼叫记录、录音文件实现统一存储,单一入口实现调用、查询、统计分析,只需要一个账号/密码/一次登录。团队长应用:基于一个统一展示的界面,管理所有名下话务员(甚至跨区域)的通信情况,实施监控/查阅/实时监听/事后监听话务员通话和录音。现场经理应用:实时获取各个团队呼叫相关KPI指标,管理多个异地区域的团队呼叫数据。基于整体界面进行比较分析,找到提高效率的有效方式。

 

客户价值

  • 帮助平安大幅降低通信费用。呼叫中心座席基于All-IP方案,异地职场组网中节省了一半的通信费用。
  • 帮助平安大幅提高人工效率。量身定制的座席应用,与平安现有CRM无缝融合,保留坐席原有习惯,比原有系统减少了4个操作,每通电话可以节约时间10秒,提升13%的效率,班长反馈非常好用。
  • 帮助平安快速占领市场。华为呼叫中心实现了资源统一管理,座席任意登录,话务自动调整,自动适配话务职场搬迁。座席位置搬迁响应时间从30天降低到1天. 搬迁速度提升为平安新渠道抢先竞争对手之前推出业务,为业务开展迅速占领市场提供基础保障。


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