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华润燃气控股有限公司


华润燃气采用Avaya整体联络中心解决方案,为2200万用户提供优质服务


北京,2016 ——全球领先的企业通信系统、软件和服务提供商Avaya今天宣布,中国最大的城市燃气运营商之一华润燃气采用了Avaya整体联络中心方案,以打造领先的多渠道客户服务中心。系统计划于明年全部上线,并支持总部以及近全国200多家成员企业,为2200万用户提供一流的服务体验。目前,项目一期已经成功开始运营,并覆盖70多家企业。


经过细致和严格的筛选,华润燃气最终选择Avaya作为这一关键项目中的技术伙伴。华润燃气采用了Avaya整体解决方案,将集中式的数据管理和分散式的坐席部署相结合,架构灵活、可扩展性好,而且可以为客户提供多渠道和个性化的服务。而这套架构,也为未来华润燃气的客服系统向私有云架构的迁移奠定了坚实基础。
 
在这一模式下,客户服务中心的整体管理和运营,集中在位于深圳的华润燃气总部。管理人员可以在总部进行资源的集中管理和调配,以及新应用的部署,并为分布在不同地区的成员企业的坐席提供及时的支持。 坐席人员可以得到所需的信息,例如来电客户的个人信息和历史记录,从而为客户提供及时和个性化的服务。
 
华润燃气在深圳总部已部署了Avaya包括排队、自助语音系统、录音系统、报表系统、IP话机在内的全套联络中心系统,而坐席分散在全国各地。客户的来电会根据业务和地区等信息,路由给当地最适合的坐席。客户也可以选择通过自主语音渠道获得服务。

郑州的灾备中心也即将开始实施,上线之后,将做为深圳中心的异地全灾备系统与深圳中心做为一套系统运行,自动同步数据,出现异常可自动接管,大大提升了系统的可用性。在紧急状况下,华润燃气仍然可以保持服务的连续性。而这种高可用性的保证对燃气行业至关重要。

 

 

“由于覆盖的地域广泛,要支持的分公司很多,华润燃气客服系统的设计和建设面临很多挑战。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架构,可以很到地满足我们的需求。而且,Avaya可以提供全套的解决方案,使得系统的设计和部署更为简便。这样我们可以将精力集中到我们的核心业务上,以便持续地为客户提供一流的服务。”
 
—华润燃气控股有限公司信息部助理总经理 杜鸿

 

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引言

“我们非常高兴华润燃气选择了Avaya端到端的联络中心系统,打造其业界领先的客服平台。对企业来讲,高效率的客户互动和优质的客户体验至关重要。 鉴于华润燃气所在的行业就更是如此,特别是人们对城市公共服务的要求越来越高。Avaya提供全球领先的技术和理念,并充分考虑到企业的特殊需求,从而为企业打造面向未来的、高效率的客服系统。”
——Avaya大中华区总裁 陈蔚

“由于覆盖的地域广泛,要支持的分公司很多,华润燃气客服系统的设计和建设面临很多挑战。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架构,可以很到地满足我们的需求。而且,Avaya可以提供全套的解决方案,使得系统的设计和部署更为简便。这样我们可以将精力集中到我们的核心业务上,以便持续地为客户提供一流的服务。”
——华润燃气控股有限公司信息部助理总经理 杜鸿

 

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